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典型案例
上海南匯電信綜合管理咨詢
發布日期:2012/11/21

     

 

項目目標
  
中國電信集團公司是按照國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業.中國電信作為中國主體電信企業和最大的基礎網絡運營商,擁有世界第一大固定電話網絡,覆蓋全國城鄉,通達世界各地,成員單位包括遍布全國的31個省級企業,在全國范圍內經營電信業務.
    南匯電信局負責NH地區的電信產品的服務,銷售,售后等業務的開展,主要經營國內,國際各類固定電信網絡設施,包括本地無線環路;基于電信網絡的語音,數據業務等。
    公司在快速發展的同時,面臨諸多管理方面問題,且已影響到公司形象及外部客戶的滿意,如:
   1、前臺人員服務意識和服務效率不高;
   2、網絡運行維護規范落實效果不理想,網絡狀況影響了客戶滿意情況;
   3、計費系統不夠精準,客戶投訴現象嚴重等。
項目內容及成果(一期)
   精細化管理理念深入人心,且落實到日常工作中。
   通過咨詢,公司領導與員工、前臺與后臺人員的精細化管理意識得到顯著提升,并且建立了以目標和計劃為抓手的管理機制;
   建立了高效的業務流程。
   進一步規范了業務受理、網絡運行維護、故障處理、客戶投訴處理等方面的流程,如:     —   ——網絡運行維護流程手冊;
   ——客戶服務流程手冊;
   ——市場營銷流程手冊;
   ——計費流程手冊;
   ——人力資源流程手冊等。
項目內容及成果(二期)
 
在一期工作的基礎上,我們輔導南匯電信導入專門針對通訊行業的TL9000標準,這也是當時全國最早導入此標準的電信運營商,主要成果有:
   建立TL9000要求系統;
   建立TL9000測量系統;
   通過咨詢,我們進一步豐富了服務行業的咨詢運作經驗,提升了為電信運營商提供咨詢的能力,同時,南匯電信的客戶投訴、網絡故障、通信消費等指標都得到顯著改善。

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